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Inscrire la qualité dans la durée

Moteur de compétitivité, la qualité est devenue une fonction stratégique majeure. La question clé est de savoir comment pérenniser sa démarche pour maintenir le niveau de qualité atteint. Perspectives.

Inscrire la qualité dans la durée © Vladyslav Danilin - Fotolia.com

« Offrir la meilleure qualité est une chose, garder ce niveau de qualité en est une autre. La confiance est un bien qui se mérite », constate le fabricant japonais Kyocera dont les modules photovoltaïques équipent notamment le système de ventilation de la Toyota Prius. La confiance, c'est évidemment celle du client ou du consommateur dont l'exigence est un des moteurs de la qualité, au même titre que la concurrence. Au rayon consommation, la qualité doit être immédiatement reconnue. « En grande surface, l'acheteur consacre une seconde en moyenne, au choix d'un aliment », affirme Denis Corpet, ingénieur agronome, docteur es sciences. Tout est dit ? Presque tout. Maintenant comment faire ?

Savoir animer une démarche d'amélioration continue de la qualité, c'est d'abord apprendre à la dimensionner en fonction de la taille et de la culture de l'entreprise. Les méthodes existent, les organismes de certification et les cabinets de consulting sont légion. L'élaboration des normes ISO 9000 par l'ISO en 1987, puis leur révision en 2000, a doté les entreprises industrielles (et de services) d'outils efficaces de management de la qualité.  Ceux-ci leur permettent d'améliorer leurs processus ainsi que la qualité mesurable de leurs produits et services. De son côté, une industrie agroalimentaire peut recourir à l'ISO 9001 alors que, pour les aliments, la notion de sécurité est couverte par les référentiels BRC, IFS, EurepGap et ISO 22000.

Renouveler le point de vue

Ceci dit, la certification n'est pas un but en soi et le processus doit évoluer en permanence pour tendre vers la qualité totale. C'est ce qu'on appelle l'amélioration continue. Ensuite, tout est question de volonté, en quelque sorte, ou d'impulsion donnée par le management, comme on voudra. C'est ici que se joue la réussite ou l'échec de la démarche. Si celle-ci est mal ou pas du tout accompagnée, la dynamique s'épuisera peu à peu et l'entreprise reviendra à la case départ.

Le premier impératif pour inscrire l'action dans la durée, c'est la motivation. La réussite de la démarche qualité dépend, en effet, pour beaucoup du niveau d'implication des acteurs concernés par les actions de progrès mises en place. Ensuite, il s'agit d'initier des actions spécifiques pour accompagner la pérennisation de la démarche. Mobiliser les acteurs de l'entreprise d'accord, optimiser les processus en parallèle, c'est encore mieux...

D'autre part, il est nécessaire d'accepter de changer de point de vue, de sortir du dogmatique management pyramidal... C'est ce qu'explique très bien Pierre-Marie Gallois, professeur à l'ESCP. « Un homologue de l'équipe de Ohno chez Toyota m'a dit un jour :  tant que tu ne mettras pas le terrain au centre de ton regard, tu ne comprendras rien. Mettre le terrain au centre oblige à renverser notre représentation sous forme de pyramide hiérarchique et à concevoir les différents échelons hiérarchiques comme ses soutiens à plus ou moins long terme. Ainsi la hiérarchie se met en situation d'écoute permanente du terrain et lui fournit un maximum de leviers pour lui permettre de faire face aux situations d'ajustement ».

La multiplication des systèmes de contrôle

Miser sur l'amélioration, c'est aussi savoir investir. En agroalimentaire où la qualité et la sécurité alimentaires sont des priorités, les outils de mesure deviennent l'une des clés du contrôle de process. « Les crises de la " vache folle ", des salmonelles ou de la listériose ont modifié bien des priorités et les débats sur les OGM ou autres interventions chimiques dans les processus de la production agricole sont aussi passés par là. Le budget de la recherche européenne témoigne de la préoccupation majeure que constitue la sécurité alimentaire », avance Claire de Narbonne sur Reforme.

Comme l'expose Jean-Pierre Vernay dans un article très complet (UsineNouvelle.com), les capteurs et autres systèmes de contrôle prennent une place croissante en production automobile. « Sur les chaînes d'assemblage, les systèmes de mesure laser pour les états de surface ou les cotes de caisses en blanc se généralisent ». Chez Contrinex, un fabricant suisse de détecteurs de proximité, chaque produit est testé individuellement en fin de chaîne. « Nous traitons 43 points de mesure sur chacun d'eux, à l'aide d'un banc développé en interne », confie Yves Colone, le directeur général de la filiale française. Une procédure inscrite dans le programme ISO 9001 de la société.

Valoriser son produit, rester compétitif..., il reste que l'évolution de la fonction qualité sera intéressante à suivre car elle est aussi un excellent indicateur pour mesurer l'évolution des méthodes internes de gestion, d'organisation et de management.

 

Didier Rougeyron 

 

Sources : UsineNouvelle.com, Cybermecanique, productique.org, Kyocerasolar, Reforme

 

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wk-hsqe - 22/12/2009© Tous droits réservés


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