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La surqualité, ennemie de la qualité

La recherche effrénée de la conformité peut conduire à la surenchère et nuire à la rentabilité de l'entreprise. L'amélioration oui, mais à quel prix ?

La surqualité, ennemie de la qualité © Maksym Yemelyanov - Fotolia.com

Deux couches de peinture valent mieux qu'une. À la troisième, le résultat est encore meilleur. Et ainsi de suite. La question est : où s'arrêter ? Autrement dit, à partir de quel moment la qualité devient-elle improductive ?

C'est ce qu'on appelle la surqualité. Elle apparaît quand le niveau de qualité optimal commence à générer un coût inadéquat. Or, il ne faut jamais perdre de vue que la qualité doit être considérée comme un levier de performance destiné à produire de la rentabilité !

« N'est ce pas ce qui se passe avec les voitures aujourd'hui ?, se demande Yves, pilote semi pro, sur Forum Auto. A-t-on vraiment besoin d'un tel niveau de finition et de qualité ? Pourquoi payer 20 ou 30 % de plus pour un produit qu'on ne verra pas vieillir, et dont on ne profitera pas assez pour le rentabiliser ? ». Certes, mais si le client est prêt à payer le surcoût des matériaux et des procédures mobilisés sur le haut de gamme, pourquoi l'en priver ? Par contre, il est certain qu'il acceptera d'autant moins la panne due à un défaut de fabrication !

La surenchère dans un système de production est la tentation de toujours faire mieux pour espérer contenter un client toujours plus exigeant et vouloir emporter la différence sur le marché... Un fantasme qui peut s'avérer lourd de conséquences.

Maîtriser son système de management

« Certains donneurs d'ordres visent parfois des performances trop élevées pour les besoins de leurs produits ou exigent des contrôles complexes qui pourraient être allégés, car ils sont redondants avec ceux qu'ils réalisent dans leurs usines », avance Jean-Charles Kruch, directeur de la qualité de Lisi Automotive, fabricant de fixations pour l'industrie automobile.

En fait, le phénomène de la surqualité est très révélateur d'un système de management de la qualité mal maîtrisé ou incomplet qui peut engendrer des surcoûts non négligeables. C'est une forme de compensation, alors qu'une entreprise est dite « performante » lorsque les ressources qu'elle mobilise sont justifiées, efficaces et rentables. « Nous testons 100 % de notre production avec une batterie de tests. Mais nous avons calculé que pour le prix du capteur, soit une dizaine d'euros, nous étions en surqualité si nous passions plus de cinq secondes par pièce », révèle Yves Colone, directeur général France de Continex, fabricant suisse de détecteurs pour l'industrie. La juste qualité, c'est en somme le dimensionnement du système de gestion des contrôles afin d'obtenir une stricte conformité aux besoins, ni plus ni moins.

Repositionner les produits de qualité

En période de crise, comme aujourd'hui, la  tentation est encore plus forte de vouloir imposer ses produits à tout prix. Dans l'agroalimentaire, où la notion de sécurité ajoute une dimension à la problématique qualité, la question n'est pas anodine. « Cette crise est aussi une crise de valeur. Je crois qu'elle permettra de repositionner les produits de qualité », estime Didier Lefèvre, président d'Irqua (Institut régional de la qualité agroalimentaire de Normandie).

Évoquant Gourmandie, marque collective régionale des produits normands de qualité*, il ajoute avec un certain sens de la mesure, « il n'est pas dans la logique de la marque de se cantonner aux AOC. Et nous aurions une banalisation des produits AOC ».

Tout est question d'équilibre. Comme disait le poète Jean Cocteau, « il faut savoir jusqu'où ne pas aller trop loin ».

 

Didier Rougeyron

 

*  Pour bénéficier de la signature « Gourmandie », les produits respectent un cahier des charges fondé sur trois garanties : l'origine, la qualité et la saveur

 

Sources : Usine Nouvelle, L'Agriculteur Normand, Gourmandie 

 

Des moyens disproportionnés

La surqualité est le niveau de qualité réel supérieur au niveau de qualité requis. Il est obtenu par l'application de moyens disproportionnés. Le tableau de bord, le système de mesure et les indicateurs de la méthode de gestion de la qualité permettent d'identifier les causes de surqualité.

 Source : Mouvement français pour la qualité

 

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wk-hsqe - 16/11/2009© Tous droits réservés


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