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Le management par la qualité en France, un chantier permanent

Le retour urgent aux fondamentaux de la qualité s’impose ! Deux consultants font état de la « dérive inquiétante » constatée actuellement sur la qualité des produits et services. Et les actions pour y remédier.

Le management par la qualité en France, un chantier permanent Qualité © Michael Flippo - Fotolia.com

Rappels de véhicules, ouvrages qui s'effondrent, engagements commerciaux non tenus, retards chroniques, service après vente inefficace..., l'actualité fourmille d'exemples de ce que l'on pourrait qualifier de « problèmes de qualité ».

L'évolution de la structure du capital des entreprises, la mondialisation amènent les dirigeants à privilégier des retours sur investissement rapides, à réaliser des « coups » au détriment d'une stratégie produit mûrie et d'une recherche de fidélisation à long terme du client. Il faut également signaler que le choix délibéré de le mécontenter est même quelquefois pris pour des motifs économiques : on sait par exemple que certaines compagnies aériennes prétextent, de façon récurrente, un incident technique pour annuler un vol au taux de remplissage trop faible !

 

Politique de rentabilité immédiate

Par ailleurs, le développement de produits high tech de plus en plus complexes qui se démodent rapidement et tombent en panne, comme les téléphones, ont induit l'idée que le manque de fiabilité était « normal ». Il suffit en somme de jeter et d'adopter un produit plus récent. La crise pourrait cependant changer ces (mauvaises) habitudes de consommation. Et donc celles des constructeurs.

Si l'arrivée des référentiels ISO de la série 9000, puis du système de certification associé, ont permis aux entreprises de se poser de bonnes questions, « aujourd'hui, le système s'enlise, l'approche processus a souvent été plaquée de façon artificielle sur le fonctionnement existant en ajoutant des contraintes supplémentaires. Le client final n'est certainement pas le gagnant de l'affaire » souligne Patrick Fouilleul (MFQ PACA), conseil en management. Dans les organisations industrielles, « on zappe rapidement d'une approche à une autre plus porteuse en matière de marketing (Lean, Six Sigma, EFQM...) ». Ces approches performantes sont-elles toujours pertinentes ?

 « Il convient de se recentrer sur les besoins réels du client pour développer un produit répondant au " juste nécessaire " en s'appuyant sur l‘écoute active du client et sur l'analyse de la valeur » poursuit Marcel Contamine (MFQ IdF), conseil en management.

« Les dirigeants insistent sur l'importance de revenir aux fondamentaux, à des systèmes de management simples, fiables et lisibles par tous » ajoute Dominique Genelot, Président d'INSEP Consulting - Groupe Bernard Julhiet.

« Il est temps de réagir pour restaurer l'image du made in France et ne pas amplifier le mouvement de délocalisation vers les pays à bas coûts qui font par ailleurs d'énormes progrès en matière de qualité » prévient Patrick Fouilleul. En prenant pleinement conscience des opportunités offertes par la démarche Qualité, d'autant plus quand elle sert les enjeux du développement durable.

Joseph Juran ne disait-il pas de façon prémonitoire : « quand on n'a qu'un marteau dans sa boîte à outils, tous les problèmes ont la forme d'un clou ! » ?

 

Didier Rougeyron

Sources : Mouvement français pour la Qualité

 

Un mauvais calcul : privilégier le court terme au détriment des investissements de plus longue portée (infrastructures, équipements, capital humain, R&D...).

 

Les vraies réponses : la pénurie de matières premières et le coût croissant de l'énergie imposent de développer l'éco-conception et de prévoir la « réparabilité » des produits, mais encore de connaître les risques de non-satisfaction clients afin de les maîtriser, manager vraiment par les processus, s'appuyer sur un  système externe comme outil de surveillance et de progrès, instaurer la transparence dans les comportements et la fluidité de la communication...

 

Une bonne nouvelle : la France figure parmi les pays les plus avancés sur la démarche Qualité, grâce notamment à l'action du CNQP, Comité national pour la qualité et la performance, présidé et animé par la Fédération des associations régionales du Mouvement français pour la Qualité (FAR/MFQ).

 

 

 


wk-hsqe - 31/03/2009© Tous droits réservés


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